Fidinirina Jimmy RAKOTONDRAMANANA
Antananarivo
Profil professionnel
Professionnel de la relation client avec une expérience en prospection commerciale, support client, management d'équipe, formation et pilotage d'activités. Habitué à évoluer dans des environnements exigeants, je m'appuie sur une approche organisée, orientée qualité et résultats, tout en veillant à la satisfaction client, au développement des équipes et à l'atteinte des objectifs.
Vue d'ensemble
3
3
Languages
3
3
years of post-secondary education
8
8
years of professional experience
Expérience
Superviseur
ADATAD
Antananarivo
2025.01 - 2025.07
- Organiser et coordonner l'activité quotidienne des collaborateurs intervenant sur deux projets, en optimisant la répartition des tâches et en garantissant le respect des objectifs opérationnels.
- Animer, accompagner et motiver les équipes au quotidien afin de maintenir un haut niveau d'engagement, de cohésion et de performance.
- Repérage des écarts de performance et de qualité, avec mise en place d'actions correctives, de sessions de coaching et de plans de suivi pour garantir l'atteinte des objectifs.
- Suivi des indicateurs de performance pour mesurer les résultats, identifier les écarts et mettre en œuvre des actions correctives.
- Assurer le respect des procédures des procédures, des standards de qualité et des engagements de production tout en favorisant une démarche d'amélioration continue.
- Écoutes qualité individuelles et collectives pour identifier les points forts, les axes d'amélioration et les blocages, avec mise en place de plans d'accompagnement adaptés.
- Produire des reportings quotidiens destinés à la hiérarchie, incluant le suivi des KPI, les résultats obtenus, les difficultés rencontrées et les recommandations d'amélioration.
- Participer à des réunions régulières avec la Direction pour analyser les performances, partager les constats terrain et définir les actions stratégiques à mettre en œuvre.
Conseiller Niveau 2
ADATAD
Antananarivo
2024.01 - 2024.12
- Atteindre les objectifs quotidiens de prospection en respectant les volumes d'appels définis et en qualifiant efficacement les demandes afin de générer des rendez-vous à forte valeur ajoutée.
- Contribuer à l'atteinte des objectifs individuels et collectifs en matière de prospection, de prise de rendez-vous et de satisfaction des prospects, dans le respect des indicateurs de performance (KPI).
- Informer, conseiller et accompagner les prospects ainsi que leurs proches en présentant les prestations proposées, les modalités d'accompagnement et les solutions adaptées à leur situation.
- Identifier les besoins, répondre aux interrogations et instaurer une relation de confiance grâce à une écoute active, un discours rassurant et une approche orientée accompagnement.
- Planification de rendez-vous qualifiés pour les conseillers spécialisés, en veillant à la transmission d'informations fiables et complètes pour optimiser la prise en charge des prospects.
- Prise en charge d'appels sortants auprès de prospects français intéressés par une admission ou un accompagnement en EHPAD, garantissant une approche professionnelle et bienveillante.
- Assurer la mise à jour des informations dans le CRM et garantir la qualité des données collectées pour un suivi commercial efficace.
Superviseur de production
Gethumancall
Antananarivo
2022.06 - 2022.10
- Évaluer les besoins de production et anticiper les besoins en effectifs en fonction de l'activité, des prévisions de charge et des objectifs de performance.
- Superviser la planification des équipes en veillant à la gestion des horaires, des pauses, des absences et au respect des plannings afin d'assurer une continuité optimale de la production.
- Animer les équipes des différents projets, coordonner les actions opérationnelles et mobiliser les collaborateurs autour des objectifs de performance, de qualité et de satisfaction client.
- Organiser et animer les comités de production (COPROD) et les comités de pilotage (COPIL) avec la Direction et les clients, en assurant le suivi des indicateurs, des décisions et des plans d'action.
- Identifier les opportunités d'amélioration des processus, des méthodes de travail et de l'organisation afin d'accroître la performance opérationnelle et la qualité de service.
- Piloter simultanément jusqu'à cinq projets dans des secteurs d'activité différents, en garantissant le respect des engagements, des délais, des objectifs de qualité et de rentabilité.
- Suivi des KPI et production de reportings stratégiques pour mettre en œuvre des plans d'action orientés vers l'amélioration continue des performances opérationnelles.
- Conduire les entretiens de recrutement et sélectionner les candidats en adéquation avec les besoins opérationnels, les compétences attendues et la culture de l'entreprise.
- Analyse des reportings des Chargés des Opérations pour identifier les actions correctives et les plans d'amélioration nécessaires à l'atteinte des objectifs fixés.
Chargé-Opérationnel
Gethumancall
Antananarivo
2022.03 - 2022.06
- Collaborer étroitement avec le Superviseur afin de piloter les activités de formation et de qualité, en veillant au développement des compétences et au respect des standards opérationnels.
- Mise en œuvre des programmes de formation pour les équipes opérationnelles. initiales et continues, accompagnement des collaborateurs dans la montée en compétences et l'application des bonnes pratiques.
- Former et accompagner les nouveaux collaborateurs tout au long de leur parcours d'intégration, en assurant un suivi individualisé jusqu'à leur autonomie opérationnelle.
- Échanger régulièrement avec le client afin de comprendre ses attentes, d'identifier les axes d'amélioration et de mettre en œuvre des actions permettant d'optimiser l'intégration et l'acquisition des compétences des équipes.
- Proposition et mise en œuvre de plans d'amélioration continue pour optimiser la qualité de service et la satisfaction client.
- Surveillance rigoureuse des procédures opérationnelles pour garantir leur conformité. et des processus opérationnels par des suivis qualité, des observations terrain et des évaluations régulières.
- Concevoir et élaborer les supports de formation (présentations PowerPoint, guides, procédures et supports pédagogiques) adaptés aux besoins opérationnels et aux exigences du client.
- Réaliser des reportings périodiques sur l'avancement des formations, les résultats qualité, les niveaux de compétence des équipes et les actions d'amélioration mises en place.
Manager d'équipe
Téléperformance
Antananarivo
2020.02 - 2021.09
- Animer et fédérer l'équipe au quotidien en développant un environnement de travail motivant, propice à la performance individuelle et collective, tout en veillant à l'atteinte des objectifs opérationnels et des KPI.
- Piloter les plans d'action nécessaires pour améliorer la qualité de service, la satisfaction client et les indicateurs de performance, en assurant un suivi régulier des résultats.
- Assurer l'organisation opérationnelle d'une équipe de conseillers en veillant au respect des plannings, des horaires, des pauses et de la présence des collaborateurs afin de garantir la continuité de service.
- Suivi régulier des performances des collaborateurs par le biais d'entretiens individuels, de points de coaching et de plans d'action personnalisés pour développer les compétences et garantir un engagement élevé.
- Accompagnement des collaborateurs dans leur développement professionnel par un coaching de proximité, un suivi individualisé et des feedbacks constructifs pour favoriser la progression et la motivation.
- Effectuer des écoutes qualité et analyser les interactions avec les clients afin d'identifier les points forts, les axes d'amélioration et les opportunités de montée en compétences de chaque collaborateur.
- Élaboration et transmission de reportings détaillés à la hiérarchie sur les performances de l'équipe, les défis rencontrés, les actions correctives mises en œuvre et les résultats obtenus.
- Garantir le respect des procédures internes, des standards de qualité et des objectifs de production tout en favorisant une culture de collaboration, d'excellence opérationnelle et d'amélioration continue.
Conseiller clientèle
Téléperformance
Antananarivo
2019.03 - 2020.02
- Conseiller les clients sur leurs offres, leurs services et leur facturation, en répondant à leurs interrogations de manière claire, précise et pédagogique afin de garantir une expérience client de qualité.
- Gestion des demandes des clients sur les offres de télécommunications (Internet fixe, téléphonie mobile, télévision et facturation) en apportant des solutions adaptées et un accompagnement personnalisé.
- Mener des actions de rétention en détectant les risques de résiliation, en adoptant un discours commercial convaincant et personnalisé, et en proposant des solutions adaptées pour fidéliser les clients tout en limitant les transferts vers le service résiliation.
- Traitement des réclamations clients avec professionnalisme, suivi rigoureux de chaque dossier et garantie d'une résolution dans le respect des procédures et des délais impartis.
- Identifier systématiquement les besoins et les habitudes de consommation lors de chaque interaction afin de proposer des solutions à forte valeur ajoutée.
- Développer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle grâce à une communication professionnelle, une écoute active et une approche orientée conseil, tout en contribuant à l'atteinte des objectifs commerciaux et des indicateurs de performance.
Téléprospecteur Francophone
Setex
Antananarivo
2018.02 - 2018.10
- Établissement d'une relation de confiance avec les prospects grâce à une communication professionnelle et empathique, tout en atteignant les objectifs de prospection et de prise de rendez-vous.
- Identifier les besoins et les attentes des prospects pour adapter le discours commercial, instaurer un climat de confiance et proposer un accompagnement personnalisé tout au long du projet de cession.
- Établissement d'un premier contact avec les propriétaires de fonds de commerce en France pour présenter les services de l'entreprise et qualifier les opportunités commerciales.
- Planifier et qualifier des rendez-vous entre les prospects et les commerciaux responsables de leur secteur géographique, en veillant à transmettre des informations précises et pertinentes.
- Constitution de dossiers complets et exploitables par la collecte d'informations essentielles sur les fonds de commerce, notamment l'activité, la localisation, le prix de cession souhaité, les caractéristiques de l'établissement et les motivations de la vente.
- Assurer la mise à jour des informations clients dans le CRM et garantir la fiabilité des données collectées pour faciliter le suivi commercial.
Conseiller client Francophone (Service Technique )
Outremer Telecom
Antananarivo
2017.05 - 2017.11
- Accompagner les clients dans le diagnostic et la résolution des incidents techniques liés à leurs équipements (décodeurs, box Internet), en assurant une assistance claire, efficace et personnalisée.
- Gestion proactive des incidents signalés, assurant une communication continue avec les clients sur l'évolution de leur dossier jusqu'à résolution.
- Fidélisation de la clientèle à travers une communication professionnelle et orientée vers la satisfaction, garantissant ainsi une expérience client de qualité.
- Qualification et priorisation efficace des tickets d'incidents, redirigeant les demandes vers les équipes appropriées selon la nature et la complexité des problèmes.
- Analyser les besoins des clients afin d'identifier des opportunités de montée en gamme et de proposer des offres ou services adaptés, contribuant ainsi au développement de la valeur commerciale.
- Garantir le respect des procédures internes, des délais de traitement et des indicateurs de qualité de service (SLA/KPI), tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client.
Formation
Bacc + 2 - Tourisme et Hôtellerie
GSI
Analakely 2016.06 - 2018.07
Baccalauréat -
Institution Sainte Famille
Mahamasina 2014.09 - 2015.06
Compétences
- Leadership
- Capacité à déléguer
- Adaptabilité au changement
- Bon relationnel
- Esprit d'initiative
- Aisance relationnelle
Langue
Malagasy
Langue maternelle
Français
Courant
Anglais
Notions
Informations complémentaires
- Foot
- Musique (Piano)
- Lecture
- Jeux vidéos
Chronologie
Superviseur
ADATAD
2025.01 - 2025.07
Conseiller Niveau 2
ADATAD
2024.01 - 2024.12
Superviseur de production
Gethumancall
2022.06 - 2022.10
Chargé-Opérationnel
Gethumancall
2022.03 - 2022.06
Manager d'équipe
Téléperformance
2020.02 - 2021.09
Conseiller clientèle
Téléperformance
2019.03 - 2020.02
Téléprospecteur Francophone
Setex
2018.02 - 2018.10
Conseiller client Francophone (Service Technique )
Outremer Telecom
2017.05 - 2017.11
Bacc + 2 - Tourisme et Hôtellerie
GSI
2016.06 - 2018.07
Baccalauréat -
Institution Sainte Famille
2014.09 - 2015.06